Meilleur Conseil Epargne 2023 : qui sont les meilleurs acteurs du marché ?

La méthodologie de notre étude du Meilleur Conseil Épargne

Pour sa deuxième édition, le Label du Meilleur Conseil Épargne, c'est 83 acteurs de l'épargne audités dans 5 catégories : banques, assureurs, mutuelles, Conseillers en Gestion de Patrimoine et acteurs en ligne.

Pour rappel, nos objectifs s'inscrivent dans une logique "consommateurs" :

1. aider le consommateur : qualité de l'accompagnement dans l'ouverture d'un produit d'épargne ;
2. analyser les meilleurs services épargne ;
3. décrypter les meilleures propositions digitales et téléphoniques ;
4. éclairer le consommateur : lui apporter une synthèse simple et avisée des meilleurs conseils en matière d'épargne.

L'audit a été réalisé avec notre partenaire Speak33 autour d'une approche digitale (30 % de la note) et téléphonique (70 % de la note).

Une approche digitale pour 30 % de la note

Pour cette partie digitale, une analyse approfondie du parcours client a été menée : analyse du SEO, du chat live, du chatbot, de la présence sur les réseaux sociaux et de l’accessibilité des différentes informations (produit, mise en relation, documentation produit et outils d’aide à la décision).

Dans les outils d'aide à la vente, on retiendra l'importance des simulateurs (épargne, retraite, impôts) et la présentation des produits en vidéo.

Un accent a été mis également sur la présence d'une solution d'accessibilité numérique en cas de handicap : très peu d'acteurs la propose.

Une approche téléphonique pour 70 % de la note

Pour la partie téléphonique, une analyse approfondie du contact téléphonique a été menée : options de mise en relation, étapes en amont et lors de l’entretien conseiller ainsi que des actions de suivi post-entretien.

La notation de cet entretien tient compte de la qualité du savoir-faire mais également du savoir-être, d'une pédagogie proactive ainsi que de l'information apportée en terme de règlementation. 

Pour cela, trois appels mystères (2 appels sortants et une demande de rappel) ont été réalisés avec des personas différents :

1. un homme marié, la trentaine, salarié et locataire d'un appartement ayant 5 000 € à placer ;
2. un homme pacsé de 45 ans, salarié et propriétaire ayant 8 000€ à placer ;
3. une femme célibataire de 35 ans, salariée et locataire d'un appartement et ayant 35 000€ à placer.

Lors de l'entretien avec le conseiller, des points de vigilance ont été observés, tant sur le fond que sur la forme. 

Sur le fond :

• La phase de découverte a t-elle été bien menée ? Le besoin a t'il été clairement défini et reformulé ?
• les différents produits financiers ont-ils été bien présentés ?
• la transparence quant aux frais et performances a t-elle été affichée ?
• le conseiler s'est-il bien positionné sur du conseil et de l'information ?
• la transparence du contrat en terme d'engagement et de résiliation ;
• la notion de "réassurance" : notoriété de l'entité (trophés, récompenses...) ;
• une proposition commerciale avec rappel de l'objectif client ;
• détails et explications de la fiscalité des supports choisis ;
• rappel des étapes ACPR : devoir de conseil, présentation du produit, envoi des infos précontractuelles …
• proposition d'un second rendez-vous ;
• proposition d'un envoi d'email avec une documentation et un récapitulatif de l'échange.

Sur la forme, il s'agissait d'observer la politesse, la présentation, le rappel des mentions CNIL et RGPD, tout autant que l'accessibilité du discours et la posture adoptée.

Les tendances générales des meilleurs acteurs du marché

Voici ce que l'analyse des différents acteurs a montré quant à l'utilisation des outils :

• le chat live reste l'outil privilégié des acteurs faisant un trait d'union entre les agences physiques et les solutions en ligne ;
• les chatbots (machine) restent pour leur part encore peu utilisés et souvent peu efficients. L’IA se développe et va bientôt proposer des solutions efficaces et adaptées au marché
• les simulateurs d’épargne plaisent et sont fréquemment utilisés, quelle que soit la catégorie ;
• encore trop peu de vidéos : un format qui simplifie la lecture et la compréhension...et qui plaît à Google !

Une meilleure transparence des sites

Plus de transparence pour nourrir la concurrence et diversifier les offres proposées aux épargnants : c'est la volonté affirmée du Gouvernement depuis février 2022 et notamment pour les produits d'épargne retraite.

L'information des épargnants est en effet essentielle :

• performances des supports financiers ;
• détail des frais appliqués ;
• conditions de souscription...

Globalement, on remarque une nette amélioration quant à la transparence des frais sur les sites.

De plus en plus d'acteurs traditionnels opèrent une transformation de leur modèle. Ils prennent par exemple comme modèle des acteurs en ligne avec le lancement de simulateurs d’épargne qui permettent ainsi au consommateur de se projeter plus facilement dans une potentielle épargne.

Dans le même temps, la pénible réforme des retraites a obligé les acteurs financiers à proposer plus d’informations sur la retraite et sur les produits de préparation à la retraite tels que le Plan d'Épargne Retraite (PER). Ce dernier devient un produit à part entière, mis en avant sur la majorité des sites, là où pour le PERP et le contrat Madelin avaient du mal à trouver leur place.

L'information à destination des internautes est donc plus accessible avec une meilleure compréhension des produits distribués.

Des acteurs en ligne plus performants

Les acteurs en ligne se distinguent avec une meilleure qualité de service. Ils compensent notamment l'absence de relation humaine physique - point fort de la relation client en matière d'épargne - avec :

• des outils performants ;
• un accès à des simulateurs d'épargne et/ou de calculs d'avantages fiscaux ;
• une souscription facile et rapide 100 % en ligne ;
• des frais généralement plus bas.

La catégorie "Banque" offre une qualité de service inférieure par rapport à l'ensemble : seulement 3 banques lauréates sur 11 auditées.

Meilleur Conseil Épargne 2023 - Classement des Lauréats 2023 édité par Challenges et Retraite.com